去年《道路旅客運輸及客運站管理規定（征求意見稿）》（簡稱《客規（征求意見稿）》）新增“定制客運”一章。近日，四川省施行《四川省道路旅客運輸管理辦法》（修訂版），率先將“定制客運”納入地方性政府規章，鼓勵開展“點到點”“門到門”快速靈活的定制客運服務，傳遞了定制客運規范化的信號。結合甘肅、湖北、四川等地出臺的定制客運發展相關政策與各地運營情況，我們得以窺探企業在拓展定制客運業務時需要把握的要點。

       在政策引導下，定制客運向規范化發展。

       要點一

       真正“點到點”才能“門到門”

       討論定制客運，“點到點”運輸組織模式是繞不過去的關鍵詞。

       在《客規（征求意見稿）》《甘肅省道路定制客運服務管理辦法（試行）》等定制客運相關政策中，定制客運已經與班線客運區分開來，可在經許可的道路客運班線始發地、終到地、中途停靠地按乘客需求停靠。《四川省道路旅客運輸管理辦法》進一步細化定制客運的涵義——依托互聯網發布信息、組織客源、劃定乘車地點，開展“點到點”線下服務的班車客運經營活動，這又將定制客運與“專線”運輸劃分開來，進一步突出“點到點”的運輸組織特點。

       那么，怎樣才算“點到點”？多點到多點、一點對多點、多點對一點是常見的組織模式。保定運輸集團開通的“保定往返阜平”定制客運線路是典型的“多點對多點”運輸模式。在運營區域設置電子圍欄，在出發地圍欄范圍內的乘客可以選擇另一點作為目的地，線上預約出行。

       一點對多點、多點對一點的運營模式則更依賴于相對穩定的客流。在實際運營中，機場、高鐵站、校園等定向客流給定制客運組織提供了方向。江蘇無錫“穩穩達”定制客運承接無錫城區至上海虹橋機場、浦東機場以及南京祿口機場方向包車業務，在定向客流保障下逐步拓展定制客運運營模式。

       疫情期間，“門到門”“點到點”的定制化運輸組織方式備受青睞，貴州省六盤水針對偏遠地區初高三復學學生，開通各鄉鎮到學校的學生定制客運，安全接送學生返校，不僅使乘客出行更為精細化，也有效保障了乘客信息追溯與乘車安全。

       要點二

       激活網絡平臺作用

       《四川省道路旅客運輸管理辦法》鼓勵道路客運與信息技術、關聯產業融合，開展定制客運服務，依托互聯網發布信息、組織客源、劃定乘車地點。

       在《客規（征求意見稿）》中，網絡平臺在定制客運組織運營中的作用和責任就得以明確。2019年11月，湖北出臺《關于進一步促進道路客運轉型升級的通知》中，鼓勵道路客運企業依托湖北省道路客運聯網售票系統平臺開展定制客運，還可以與定制客運服務平臺融合發展。

       在定制客運的運營中，網絡平臺與乘客的聯系主要體現在預約售票、信息發布、需求整合等方面。傳統客運企業或自身研發，或與“出行365”“幫邦行”“中交出行”“巴士管家”等網絡平臺合作，搭建手機客戶端、微信公眾號、小程序等多種方式線上平臺，開通定制客運預約售票服務，讓定制出行有所依托。

       網絡平臺連通了供需雙方，有效組織客源、調整運力。濱州交運集團建立了濱州至濟南、煙臺、黃島、日照等地院校定制客運微信群，整合疫情期間學生出行需求，開展“一站式”定制客運確保學生安全返校。疫情期間，巴士管家上線了預約復班系統，用工企業依托巴士管家App完善“復工企業返蘇人員運輸需求服務平臺”信息，集中提交返崗人員運輸需求，由蘇汽集團有限公司負責具體運輸保障組織，實現人員運輸精準化。

       “在預約復班系統中，乘客對定制客運的需求強烈，上海太倉線、常州金壇線、郴州永興線和開封尉氏線都是熱門線路。”巴士管家相關負責人介紹，通過平臺系統整合，定制客運出行需求集中在各縣市之間、熱門都市圈周邊、大型綜合交通樞紐周邊，目前相關定制客運線路正逐步恢復。

       “點到點”讓學生接送更安全。

       要點三

       通過駕駛員管理保障安全和服務

       “門到門”“點到點”的定制客運面向高品質出行需求，通過一站式直達減少中間換乘環節，具有服務質量與安全保障雙重發展優勢。其中，一線駕駛員作為接觸乘客的主體，在行李安檢、乘客服務、安全駕駛上發揮主動性，直接影響定制客運行駛安全與服務質量。

       高效嚴格的駕駛員管理是保障定制客運服務品質和安全質量的重要一環。《四川省道路旅客運輸管理辦法》對駕駛員管理作出了規定，要求客運經營者對客運車輛駕駛員實行統一管理，制定從業人員年度培訓計劃，定期對從業人員進行安全及職業道德、法律法規、業務知識、操作規程和應急處置培訓，實行客運車輛駕駛員職業化管理和從業資格管理制度。

       四川易來客運建立以駕駛員管理為中心的服務質量管理體系，開展長時間、高質量的駕駛員培訓，在服務標準、流程、技巧等方面進行專項培訓和考核，不斷提升服務質量。同時，易來客運關注駕駛員勞動情緒變化，由管理人員及時為駕駛員排憂解難，消解不良情緒造成的安全隱患。在駕駛員內部，經驗豐富的老駕駛員與新進駕駛員組成團隊，分享交流交通情況、駕駛技巧、服務技巧，用正能量駕駛員團隊帶動服務品質的提升。

       “企業普遍采取集中培訓、主題講課、考試等方式開展駕駛員教育，但在固定時間、固定場所統一召集駕駛員學習或考試耗費精力大、成本較高，學習人數和場地大小還會出現相互制約的情況。”浙江省網建立起駕駛員安全學習管理平臺，優化線上駕駛員安全教育。企業安全管理人員通過平臺制定學習計劃和考試計劃，駕駛員則通過“駕駛員安全學習”App進行相應的學習和考試。在學習過程中，安全平臺系統會自動且不定期地進行人臉識別保真，有效辨識出換人操作或者開著課件卻人不在旁的情況，監督駕駛員學習。

       “安全學習管理平臺對每個駕駛員的安全學習行為加以記錄，學習時長、考試記錄、排名統計一目了然，幫助管理人員高效智能管理，也讓安全駕駛行為得到更多保障。”相關負責人說。

       點評

       綜合各地出臺的相關規定，政策“松綁”、規范化發展是當下定制客運發展的重要趨勢。轉型升級任重道遠，客運企業在制定定制客運發展計劃時需要跟隨政策趨勢，明確對定制客運優勢與特點的認知，切實實行“點到點”運輸方式，不可在安全管理上放松警惕。另一方面，客運企業不妨因企制宜，從相對穩定的線路入手拓展定制業務，開放與線上平臺的合作方式，逐步贏回市場。